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裝修公司培訓:品牌家裝公司“回頭客”漸增 附加值成關鍵

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人氣:-發表時間:2015-06-02 11:18【

最近,家住北苑的曲女士拿到了第二套新房的鑰匙并打算年后裝修,還沒有找家裝公司的曲女士并不著急,她告訴記者,自己準備找某品牌裝修公司裝修,“我家第一套新房就是這家公司裝修的,裝得挺滿意,售后服務也比較好”,曲女士經過電話咨詢,得知該家裝公司非常歡迎曲女士這樣的“回頭客”,表示可以委派“原班人馬”為曲女士裝修。

記者采訪了解到,一些曾經在品牌裝修公司裝修過的業主表示,如果將來有第二套新房或者現有的房屋需要翻修,還是愿意找原來的家裝公司再次裝修,也有一些消費者表示,會將給自己裝修得不錯的家裝公司推薦給親戚、朋友。

家裝行業經過十幾年的發展,隨著施工、管理水平不斷提高,家裝公司開始迎來初具規模的“回頭客”。據了解,目前一些家裝公司的回頭客比例占到了客戶總量的30%左右,并且呈逐年穩步上升趨勢。

不少接受采訪的業內人士表示,回頭客是消費者對家裝公司口碑、形象最關鍵的認可,尤其是從長遠發展來看,回頭客對家裝公司來說至關重要,甚至關系到企業能否良性發展。

目前,品牌家裝公司對于回頭客都非常重視,有的公司甚至將回頭客作為特殊的客戶群體進行維護,為這部分消費群體提供更多增值服務,以期贏得更多的回頭客。

“回頭客”首要看品質

據記者了解,家裝公司一般將曾在本公司裝修過,再次置業后同樣選擇該公司裝修的消費者定義為直接回頭客;由曾經在本公司裝修的業主介紹親戚、朋友或者由現場營銷活動帶來的客戶,稱為間接回頭客。

目前,在一些裝修公司,直接回頭客的比例能達到30%,加上間接回頭客比例能達到40%左右,并且這一比例還在逐步增加。

與小裝修公司或者馬路游擊隊相比,家裝公司的價格并不占優勢,但是消費者為何愛“回頭”?從事金融行業的馬先生對他的第一次裝修經歷還記憶猶新,他告訴記者,由于缺乏裝修知識,很難辨別建材的優劣,家裝公司提供的輔材、主材價格、質量比較透明,都同樣有公司的標志,讓人比較放心。

馬先生表示,家裝公司的施工現場管理非常規范,工人施工工藝也比較到位,直到現在裝修質量也沒有大的問題,即使出現了一些小問題,家裝公司回訪也比較及時。“相比一些找游擊隊裝修的朋友,我遇到的麻煩少了不少!”

采訪中,不少“回頭客”表示,家裝公司的管理、質檢以及施工質量令人“更加放心”,裝修材料的環保、質量都能相對得到保證。曾經吃過游擊隊虧的張小姐告訴記者,家裝公司在施工中的定期溝通,以及施工后的多次回訪讓她“很安心”,“現在家里的裝修有一些小問題,家裝公司也能幫著解決,感覺挺有保障。”

一般來說,家裝公司在經營兩年以后就會逐漸迎來回頭客,目前家裝公司經過十來年的發展,回頭客的數量應該相對穩定,“如果下降或者持平都是有問題的”,今朝裝飾公司董事長戴江平告訴記者,未來回頭客的比例還會增多,尤其是樓市新房、毛坯房減少,老房、精裝房增多時,回頭客對于家裝公司來說意味著生死存亡,只有在品質、環保、價值、服務以及后期維護等問題上做好才可能擁有穩定的回頭客。

對于回頭客,不少家裝公司負責人都表示“相當看重”,回頭客帶來的不僅是源源不斷的客源,更是對家裝公司品質的認可。尤其是靠做服務起家的家裝行業,消費者的口碑決定了企業發展的前景。

家裝公司“挖客”招數多

比例達30%甚至更高的回頭客為家裝公司帶來了循環的客源,如何更好地服務回頭客是家裝公司不得不高度重視的問題。圣點裝飾董事長李建表示,回頭客是家裝公司口碑積累帶來的二次甚至三次簽單,如果服務不到位,對家裝公司的口碑將帶來極大的損害。

李建告訴記者,二次、三次裝修的消費者品牌忠誠度非常高,對于回頭客,家裝公司基本不會采用打折降價的方式進行回饋,而是通過更多的增值服務,讓消費者感到物有所值甚至物超所值。

據了解,家裝公司的回頭客都由原來的工長和工人施工,如果工長不在原公司,家裝公司會派遣同級別、施工水平更好的工長上門施工,在設計上有特殊需求的業主,也可以選擇同級別或者高一級別的設計師。裝修價格上,業主可以享受全年中的最低折扣,年終時家裝公司還將派送年度富余的家電、軟裝等產品。

對于回頭客,家裝公司基本不會在裝修價格上打價格戰,而是通過回訪、溝通等更加細致的服務讓消費者感覺到舒適,戴江平表示,家裝公司應該更加細分回頭客,主動出擊,在咨詢人員、設計水平以及施工管理上,由專人負責。

亞光亞未來將成立“要客工作室”,專門服務單值30萬元以上與所有二次回頭客戶,亞光亞裝飾集團總經理王可透露,針對這部分消費者,設計、施工、售后以及客服人員都將由專人負責,目前亞光亞正在嘗試由專門的質檢人員負責回頭客的工地檢查。

采訪中記者發現,所有接受采訪的家裝公司負責人都表示,不會通過降低價格吸引回頭客,大多通過業主自由選擇工長、設計師,增加回訪次數,采用建材陪同選購、延長保修期、贈送家電產品等方式進行回饋,有的家裝公司專門為回頭客設立了積分制度,待積分達到一定的分數,若業主需進行墻面等局部翻修,則可由家裝公司免費提供,或者免費享受軟裝更換甚至免費裝修等服務。

不難看出,品牌家裝公司在“挖客”上可謂各出奇招,業內人士表示,要贏得更多的回頭客不僅需要在服務上狠下功夫,讓消費者明顯區分出專業家裝公司與小公司、游擊隊的差別,在產品配套、施工工藝以及配套服務上“一個都不能少”。

“更重要的還是品牌”

目前,雖然家裝公司擁有30%左右的回頭客比例,但是由工長、設計師帶回的回頭客較多,依靠家裝公司本身品牌或者服務吸引來的消費者還是少數。

由于工長、設計師與業主一線交流的時間較多,家裝工程的質量、設計師的服務水平很大程度上決定了業主是否肯“回頭”。

“其實這樣的情況比較危險”,王可表示,如果家裝公司僅靠工長、設計師吸引業主二次裝修,就為獨立設計師機構、工長俱樂部創造了更多的市場空間,與家裝公司的競爭將會更加白熱化。

目前,家裝公司基本都處于依靠工長、設計師吸引回頭客的階段,如何突破現有狀況,通過家裝公司本身的品牌以及服務吸引回頭客則是關鍵問題。

王可認為,培養消費者對家裝公司的品牌信任度,不光要做好服務,更重要是為消費者在產品上提供附加值,不但要區別于小家裝公司、馬路游擊隊,還要在品牌公司之間拉開差距,例如大量的售后回訪、及時跟蹤服務,都是保證家裝工程質量的重要手段,家庭裝修的質量不但要靠設計師、工長,更需要家裝公司不間斷提供增值的細節服務。

除了高質量的細節服務,家裝公司在產品鏈上也應該不斷豐富,李建表示,家庭裝修會涉及上百種產品,無論是輔材、主材還是后期配飾、軟裝,只有不斷豐富產品,提高產品品類與質量,消費者在裝修時才有更多的選擇余地,“家裝公司的服務已經從幾年前開始的電話、短信回訪等方式轉變,讓消費者感覺企業在不斷壯大與成長,也是吸引回頭客的重要因素。”

不少業內人士認為,對于品牌裝飾公司來說,回頭客比例的多少不但對家裝公司的單量增長貢獻較大,對于越發火熱的老房、二手房裝修也存在巨大的影響,深挖回頭客家裝公司不但需要思考如何提升整個裝修過程的服務,讓消費者獲得高品質享受,還要在產品線的豐富、產品價格的實惠上下“猛藥”。

【友情提示】

“回頭客” 避免“回”私單

采訪中,一些裝飾公司的負責人告訴記者,在部分回頭客中會存在走私單的現象,一些業主對以前裝修的工長、設計師印象較好,便直接將二套房交給工長或者設計師操作,以為不會出現問題,并且還可以減少部分費用。

業內人士表示,這樣的行為屬于走私單,一旦消費者與工長、設計師出現材料、費用上的糾紛,消費者可以向家裝公司投訴,家裝公司將嚴格處罰相關人員,但不會承擔賠償等責任。

走私單的風險比較大,專家提醒消費者,如果裝修出現質量問題,不但維修無門,還會造成二次返修,花費更大。如有二套房需要找原裝飾公司裝修,可以直接聯系公司客服人員,由家裝公司安排工長、設計師,并且也能享受相應的折扣、禮品贈送。

匯眾企業管理咨詢有限公司成立于2006年,是一家專注家居裝飾行業教育培訓、營銷策劃公司,經過9年的發展已成為全國12000多家家居裝飾企業提供系統培訓和營銷活動落地,學員人數十萬多人,已成為行業教育、營銷策劃領導品牌,2013年與北京大學校企合作建立北京大學匯眾家居產業經營策略班,未來三年內匯眾與智新集團共同在全國100多個城市建立城市商學院,為家居裝飾產業培養高素質人才。

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